Wizerunek w Internecie budujemy latami. Niestety czasami wystarczy jeden nieprzemyślany ruch, aby pogrążyć się w kryzysie. Jak zatem nawiązywać wartościowe relacje z klientami i dbać o dobry wizerunek? Podpowiadamy, jak wykorzystać medium, jakim jest internet, do budowania pozytywnych doświadczeń z naszą marką.
Przede wszystkim strona internetowa
Na spotkaniach w biurze wymieniamy się wizytówkami. Jednakże w internecie to strony internetowe są naszym znakiem rozpoznawczym. To właśnie od nich należy zacząć, jeśli chcemy dbać o wizerunek firmy.
Pierwsze, co widzi użytkownik, to wygląd strony. Jeśli pamięta ona jeszcze rok 2010, warto zastanowić się nad jej modernizacją. Nowoczesny design nie tylko lepiej wypada na tle konkurencji, ale także zdobywa większe zaufanie użytkowników. Marka, która idzie z duchem czasu i nie zostaje w tyle, jest częściej wybierana, chociażby ze względu na wygląd jej strony internetowej.
Użytkownik potrzebuje kilka sekund, aby ocenić daną witrynę. Oprócz nieaktualnego contentu inną dużą przeszkodą jest powolne ładowanie się strony. Jeśli odbiega ono od normy, niestety musimy się liczyć z większym współczynnikiem odrzuceń. Nikt z nas nie lubi czekać, a już tym bardziej na niezoptymalizowane witryny.
Spójności przekazu w różnych kanałach
Kiedy mówimy o spójności przekazu, wcale nie mamy na myśli, aby powielać ten sam content zarówno na naszym blogu, jak i w social mediach. Takie działanie będzie wręcz nam szkodziło. O co należy zatem zadbać? Przede wszystkim o spójny wizerunek.
Sposób komunikowania się z użytkownikami powinien mieć swój ustalony szablon, cechę itp. Najczęściej dotyczy to barw oraz loga. Zobaczymy to na przykładzie wielu znanych marek w social mediach. Nie czytając postu, możemy od razu zidentyfikować nadawcę, dzięki wykorzystaniu danej kolorystyki.
Dzięki spójności marki lepiej zapada ona w pamięć. Tym samym użytkownicy szybko ją identyfikują, a dominujący element tworzy w naszej głowie trwałe skojarzenia. Warto wykorzystać to nie tylko w social mediach, ale także w contencie publikowanym na stronie.
Bądź wiarygodny, ale i unikalny
„Jesteśmy firmą z wieloletnim doświadczeniem i oferujemy profesjonalną obsługę oraz konkurencyjne ceny.” Firma, z jakiej branży, mogłaby stworzyć taki opis? Odpowiedź brzmi oczywiście: każdej. Tego rodzaju hasła są pozbawione jakiegokolwiek polotu oraz wyrazu. Slogany, które pasują do każdej firmy, nie wyróżnią nas na tle konkurencji. Co więcej, nie wiele też o nas powiedzą użytkownikowi, który zna ten opis na pamięć.
Czy jest się zatem sens przedstawiać? Jak najbardziej, ale trzeba to zrobić w sposób ciekawy i unikalny. Pamiętajmy także, że użytkownika bardziej interesuje to, co możemy mu zaoferować, aniżeli jak długo działamy na rynku.
Dlatego też starajmy się znaleźć takie zalety naszych usług, których nie ma konkurencja. Coś, co nas wyróżnia powinno być także wyrażane w liczbach. Jeśli nasz produkt wykonuje daną czynność szybciej, to podajmy konkretną wartość, którą użytkownik będzie mógł odnieść do konkurencyjnej oferty.
Przede wszystkim zaś unikajmy obietnic, których nie jesteśmy w stanie spełnić. Zapewniając o dostawie w ciągu 7 dni, musimy się z tego wywiązywać w każdym przypadku. Jeśli sprawia nam to trudność, lepiej odpuścimy. Niedotrzymywanie obietnic nadszarpnie nas wizerunek i będziemy musieli liczyć się z krytyką oraz z reklamacjami.
Dbajmy o dobre opinie
Nieważne, jak idealną stronę będziemy posiadali, jeśli nasza ocena w internecie jest negatywna. Użytkownicy przed dokonaniem wyboru, sprawdzają doświadczenia poprzednich konsumentów. Kiedy widzą, że jesteśmy w ogniu krytyki, nie zwrócą uwagi na naszą specjalną ofertę i pójdą do konkurencji.
Dlatego, jeśli chcemy mieć w przyszłości wielu klientów, zadbajmy o tych dotychczasowych. Szacunek do klienta to oczywiście podstawa. Jednakże w komunikacji marki mogą zawieść inne rzeczy. Traktowanie wszystkich tak samo, nie przyglądając się danemu tematowi z osobna, może sprawić, że nasi klienci poczują nieważni.
Jeśli zaś pojawi się negatywna opinia, podejdźmy do niej rozsądnie. Nie pozwólmy nigdy ponieść się emocjom i próbujmy odnaleźć złoty środek. Kiedy wina leży po naszej stronie – przeprośmy i w miarę możliwości zaproponujmy rekompensatę. Pokażemy tym samym nie tylko dotychczasowym klientom, że podchodzimy odpowiedzialnie do naszej działalności, ale także przyszłym. Dzięki temu nawet negatywna opinia może stać się okazją do pokazania naszych zalet.
Pamiętajmy także że nie wszyscy mają to samo doświadczenie co my. Nie wymagajmy zatem, aby nasi klienci poruszali się biegle w danej tematyce. To my mamy być ekspertem, który wskaże drogę. Im większą pomoc udzielimy, tym się możemy spodziewać lepszych ocen. Dbając o klientów, dbamy o reputację, a także o swój zwrot z inwestycji.
Dbanie o wizerunek firmy ma na celu zwiększanie zaufania użytkowników do naszej marki. To troska zarówno o dotychczasowych klientów, jak i też przyszłych. Pozytywny wizerunek zachęca do kontaktu i do nawiązania trwałej relacji z marką, co jest najważniejszym celem marketingu i PR-u.
